A terceirização de serviços gerais é uma prática consolidada no Brasil, especialmente em setores que demandam alta eficiência operacional, flexibilidade de custos e foco estratégico nas atividades-fim. Empresas que adotam a terceirização buscam reduzir encargos trabalhistas, aumentar a produtividade e obter serviços especializados com mais agilidade. No entanto, a qualidade da prestação de serviço é o fator determinante entre uma terceirização bem-sucedida e uma que gera prejuízos operacionais, riscos jurídicos e insatisfação interna.

Neste artigo, vamos abordar de forma profunda como garantir a qualidade na terceirização de serviços gerais, quais são os pilares indispensáveis para uma parceria de sucesso, os erros mais comuns que comprometem os resultados e como a Bona Terceirização aplica boas práticas para entregar serviços consistentes, eficientes e alinhados aos objetivos de seus clientes.

Por Que a Qualidade na Terceirização Impacta Seus Resultados?

A terceirização envolve atividades fundamentais do cotidiano empresarial, como limpeza, conservação, recepção, portaria, manutenção predial, entre outras. Embora essas tarefas sejam consideradas “serviços de apoio”, seu desempenho impacta diretamente a imagem institucional, a segurança do ambiente de trabalho, a satisfação dos colaboradores e clientes internos, e até mesmo o cumprimento de exigências legais e normativas.

Empresas que negligenciam a qualidade na contratação de serviços terceirizados podem enfrentar consequências como:

• Aumento do turnover e da rotatividade de pessoal;
• Multas e passivos trabalhistas por falhas contratuais;
• Ineficiência operacional, com atrasos e retrabalhos;
• Queda na moral da equipe, especialmente quando há conflitos ou desalinhamento cultural;
• Problemas com auditorias internas e externas por ausência de compliance.

Em contrapartida, quando a terceirização é bem estruturada e a qualidade é monitorada, a empresa consegue extrair valor estratégico da parceria, aumentando sua competitividade e promovendo um ambiente mais produtivo, seguro e colaborativo.

5 Pilares para uma Terceirização de Serviços Gerais de Alta Qualidade

1. Seleção Rigorosa do Parceiro (Checklist de Critérios Essenciais)

A base da qualidade começa na escolha da empresa que irá fornecer os serviços terceirizados. É nesse momento que se define o nível de profissionalismo, responsabilidade legal e operacional da parceria.

Checklist essencial para escolher o parceiro ideal:

• Regularidade jurídica e fiscal: Solicite certidões negativas (INSS, FGTS, Receita Federal, Justiça do Trabalho, etc.). Isso assegura que a empresa está cumprindo com suas obrigações legais.
• Experiência comprovada: Verifique há quanto tempo atua no mercado, quais os principais segmentos atendidos, cases de sucesso e depoimentos de clientes.
• Infraestrutura operacional: A terceirizada possui supervisores, frota própria, sistema de ponto eletrônico, equipe de apoio emergencial?
• Capacidade técnica e humana: Quantidade de funcionários ativos, banco de talentos, políticas de recrutamento, tempo médio de resposta em substituições.
• Modelo de SLA (Service Level Agreement): A empresa estabelece metas claras de desempenho e indicadores mensuráveis no contrato?
• Cultura empresarial: Os valores da terceirizada são compatíveis com os da sua empresa? Há foco em responsabilidade social, diversidade, inclusão e práticas ambientais?

Evite decisões baseadas apenas no custo. Uma empresa com preço muito abaixo do mercado pode estar comprometendo a qualidade da mão de obra ou deixando de recolher encargos o que gera riscos futuros à contratante.

2. Mapeamento de Processos Customizados para Sua Operação

Um erro comum é aplicar modelos padronizados de prestação de serviços a todas as empresas, ignorando suas particularidades. Um bom fornecedor terceirizado deve realizar um diagnóstico detalhado da operação e elaborar um plano de ação sob medida.

Etapas desse processo incluem:

• Visita técnica ao local: Mapeamento de áreas, rotinas e riscos.
• Definição de escopo detalhado: Quais atividades serão executadas? Qual a frequência? Quais os insumos e equipamentos necessários?
• Alocação estratégica da equipe: Quantidade ideal de profissionais, divisão de turnos e escalas de cobertura.
• Integração com o time interno da contratante: Alinhamento com RH, Facilities, Segurança e Operações para fluidez das rotinas.

Esse mapeamento evita falhas operacionais, sobrecarga de colaboradores, ausência de materiais e conflitos de responsabilidade.

3. Monitoramento Contínuo de Indicadores de Desempenho (KPIs)

“Gestão que não se mede, não se controla.” Essa máxima se aplica perfeitamente à terceirização. Após a contratação, é necessário estabelecer KPIs claros, objetivos e periódicos para avaliar se os serviços estão sendo executados conforme os padrões esperados.

Indicadores relevantes incluem:

• Assiduidade e pontualidade da equipe
• Índice de retrabalho ou tarefas não concluídas
• Feedbacks qualitativos das áreas atendidas
• Quantidade e tempo médio de atendimento de chamados
• Eficiência do supervisor responsável
• Tempo de substituição de profissionais ausentes
• Nível de satisfação do contratante (NPS interno)

O acompanhamento desses dados deve ser feito mensalmente ou trimestralmente, com reuniões de alinhamento, planos de ação corretiva e ajustes de rota. Empresas que mantêm esse nível de controle conseguem promover melhoria contínua e eliminar falhas antes que se tornem críticas.

4. Treinamento e Alinhamento Cultural da Mão de Obra Terceirizada

Por mais qualificada que seja a empresa terceirizada, o desempenho final está diretamente ligado ao comportamento dos profissionais que atuam na linha de frente. Por isso, é indispensável investir em capacitação constante e garantir que a equipe compreenda o perfil da empresa contratante.

Treinamentos essenciais:

• Boas práticas operacionais específicas para a função
• Normas de segurança do trabalho e uso de EPIs
• Postura, conduta ética e atendimento ao público
• Uso correto de produtos, ferramentas e máquinas
• Regras internas da empresa contratante (horários, vestimenta, linguagem)

Além disso, o alinhamento cultural é o que garante que o colaborador terceirizado atue como parte do time da contratante, respeitando normas, valores e formas de se comunicar. Isso reduz conflitos, melhora a integração e fortalece o senso de pertencimento — mesmo sem vínculo empregatício direto.

5. Gestão de Compliance Trabalhista e Fiscal

A legislação brasileira prevê a responsabilidade subsidiária ou solidária da contratante em casos de descumprimento de obrigações trabalhistas por parte da terceirizada. Isso significa que, se o fornecedor falhar no pagamento de salários, encargos ou benefícios, a contratante pode ser responsabilizada judicialmente.

Como garantir conformidade:

• Solicite mensalmente comprovantes de recolhimento de FGTS, INSS e folha de pagamento
• Verifique a validade dos contratos e o vínculo formal dos colaboradores
• Mantenha registro atualizado de entrada/saída dos profissionais no local
• Estabeleça cláusulas contratuais com penalidades em caso de descumprimento
• Certifique-se de que a terceirizada fornece assistência jurídica e apoio técnico

Empresas que não acompanham esse aspecto ficam vulneráveis a ações trabalhistas, fiscalizações e prejuízos reputacionais.

Erros Comuns que Comprometem a Qualidade na Terceirização

Mesmo empresas bem-intencionadas podem cair em armadilhas que prejudicam a qualidade da terceirização. Entre os erros mais recorrentes, destacam-se:

• Selecionar apenas pelo menor preço, ignorando critérios técnicos;
• Não formalizar indicadores de desempenho no contrato;
• Ausência de supervisão ou interlocução com a prestadora;
• Despreparo da liderança interna para lidar com o time terceirizado;
• Expectativas desalinhadas entre contratante e contratada;
• Falta de gestão de riscos jurídicos e de compliance.

A prevenção desses erros exige um olhar estratégico sobre a terceirização, não apenas operacional.

Como a Bona Garante Qualidade em Seus Serviços Terceirizados

Na Bona Terceirização, a qualidade é parte essencial da entrega de valor ao cliente. Atuamos com foco na excelência operacional, segurança jurídica e transparência total, desde o processo de seleção até a supervisão contínua da equipe.

Diferenciais Bona:

• Processo seletivo rigoroso, com foco em competências técnicas e comportamentais
• Integração completa e treinamento contínuo dos colaboradores
• Supervisores de campo presentes e prontos para intervenções rápidas
• Sistema de indicadores personalizado para cada cliente
• Acompanhamento jurídico e cumprimento rigoroso da legislação trabalhista
• Atendimento ágil, humanizado e próximo, com canais diretos de suporte
• Personalização de processos conforme a realidade de cada operação

Acreditamos que qualidade se constrói diariamente, com presença, compromisso e parceria verdadeira com o cliente.

Conclusão

A terceirização de serviços gerais pode ser uma poderosa aliada na eficiência e na performance de uma empresa desde que seja estruturada com responsabilidade, gestão ativa e parceiros de confiança. Ao aplicar os pilares apresentados neste artigo e evitar os erros comuns, sua empresa estará pronta para colher todos os benefícios que esse modelo oferece.

Se você está em busca de uma terceirização segura, estratégica e comprometida com a excelência, conte com a Bona Terceirização.